#012
CONVERSACIONES SOBRE EXPERIENCIA
Empoderar no es decirle al equipo que puede decidir.
“Queremos que nuestro equipo tome decisiones.”
Hasta que alguien toma una.
Entonces aparecen:
“¿Quién te autorizó?”
“Eso tenías que consultarlo.”
Y poco a poco enseñamos exactamente lo contrario de lo que queríamos conseguir:
Que decidir es riesgoso y pedir permiso es seguro.
Empoderar no consiste en decirle a una persona que puede decidir.
Consiste en darle información, criterios, límites claros y, especialmente, respaldo para hacerlo.
De eso hablamos en Conversaciones sobre Experiencia #012:
Empoderar no es decirle al equipo que puede decidir.
👇 Te invito a leerlo y sumarte a la conversación.
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#011
CONVERSACIONES SOBRE EXPERIENCIA
Medir la experiencia no es lo mismo que entenderla.
NPS: 62.
Perfecto.
Ahora viene la pregunta importante:
¿Por qué?
Podemos medir NPS, CSAT, CES y decenas de indicadores más.
Pero un número puede mostrarnos que algo está ocurriendo sin necesariamente ayudarnos a entender qué hay detrás.
Por eso medir la experiencia y entenderla son dos cosas diferentes.
Una nos da la señal.
La otra nos permite convertirla en una decisión.
Ese es el tema de Conversaciones sobre Experiencia #011:
Medir la experiencia no es lo mismo que entenderla.
👇 Te invito a leer el artículo y sumarte a la conversación.
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#010
CONVERSACIONES SOBRE EXPERIENCIA
Lo que para la empresa es un proceso, para el cliente puede ser un problema.
“Eso no corresponde a mi área.”
“Tenés que comunicarte por otro canal.”
“¿Me podés contar nuevamente cuál era tu problema?”
Para la empresa, puede ser simplemente parte del proceso.
Para el cliente, significa volver a explicar, volver a esperar, volver a completar datos y, muchas veces, tratar de entender cómo está organizada una empresa que no tendría por qué conocer por dentro.
💡 Un proceso puede ser perfectamente lógico desde adentro y completamente absurdo desde afuera.
En nuestra nueva Conversación sobre Experiencia #010 hablamos de esas pequeñas fricciones que las organizaciones terminamos normalizando y del trabajo que, sin darnos cuenta, trasladamos al cliente.
Porque quizás no alcance con preguntarnos si nuestro proceso funciona.
Hay otra pregunta que puede ser mucho más interesante:
¿Cuánto trabajo le estamos pidiendo al cliente para que nuestro proceso funcione?
👉 Te invito a leer “Lo que para la empresa es un proceso, para el cliente puede ser un problema.”
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#009
CONVERSACIONES SOBRE EXPERIENCIA
Una buena experiencia no siempre significa resolver el problema.
No hay stock.
No podemos cumplir el plazo.
La política no permite una excepción.
O cometimos un error que ya no podemos deshacer.
Es fácil cuidar la experiencia cuando podemos decir “sí”.
El verdadero desafío aparece cuando la respuesta tiene que ser “no”.
Porque existe una enorme diferencia entre no poder resolver un problema y desentendernos de él.
💡 Una buena experiencia no significa que todo salga siempre bien.
A veces significa explicar, acompañar, ofrecer alternativas y demostrarle al cliente que, aunque no podamos darle la respuesta que esperaba, su experiencia todavía nos importa.
En nuestra nueva conversación hablamos justamente de eso:
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#008
CONVERSACIONES SOBRE EXPERIENCIA
Preguntar no es escuchar.
Preguntar no es escuchar.
Podemos enviar encuestas.
Medir NPS.
Recopilar comentarios.
Construir dashboards.
Y aun así no escuchar absolutamente nada.
Porque escuchar empieza después de recibir la respuesta.
Cuando intentamos entenderla.
Cuando la compartimos.
Cuando encontramos patrones.
Y, especialmente, cuando estamos dispuestos a tomar decisiones a partir de ella.
En Conversaciones sobre Experiencia #008 hablamos de la diferencia entre recopilar la voz del cliente y realmente escucharla.
Y dejamos una pregunta que quizás deberíamos hacernos antes de enviar nuestra próxima encuesta:
¿Qué vamos a hacer con la respuesta?
👇 Te invito a leer el artículo completo y sumarte a la conversación.
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#007
CONVERSACIONES SOBRE EXPERIENCIA
No podés pedirle a un colaborador que cuide una experiencia que la organización no cuida.
“Tenemos que mejorar la atención al cliente.”
Perfecto.
Capacitamos al equipo en empatía, escucha y resolución.
¿Pero después qué hacemos?
Le pedimos que resuelva sin darle autonomía.
Que responda rápido sin darle acceso a la información.
Que cuide al cliente mientras internamente pelea con procesos que tampoco lo cuidan a él.
Entonces quizás el problema no sea solamente la atención.
No podés pedirle a un colaborador que cuide una experiencia que la organización no cuida.
Ese es el tema de Conversaciones sobre Experiencia #007.
Una reflexión sobre el punto en el que Customer Experience y Employee Experience dejan de ser dos conversaciones diferentes.
👇 Te invito a leer el artículo completo y a contarme qué pensás.
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#006
CONVERSACIONES SOBRE EXPERIENCIA
Poner al cliente en el centro no significa decir que el cliente está en el centro.
“Ponemos al cliente en el centro.”
Probablemente sea una de las frases más repetidas en las organizaciones.
Pero hay una diferencia enorme entre decirlo y demostrarlo.
El cliente no conoce nuestro organigrama.
No sabe qué departamento debería resolver su consulta.
No entiende por qué nuestros sistemas no se comunican.
Y, francamente, tampoco debería necesitar entenderlo.
Poner al cliente en el centro no es una frase para una presentación corporativa.
Es una forma de tomar decisiones.
Hoy hablamos de eso en Conversaciones sobre Experiencia #006:
Poner al cliente en el centro no significa decir que el cliente está en el centro.
👇 Te invito a leerlo y a sumarte a la conversación.
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#005
CONVERSACIONES SOBRE EXPERIENCIA
La experiencia no se improvisa. Se diseña.
Una buena experiencia debería depender de la suerte?
De quién nos atiende.
De qué sucursal visitamos.
De qué canal utilizamos.
O simplemente de que ese día alguien haya decidido hacer un esfuerzo adicional.
Cuando una experiencia depende exclusivamente de las personas que tienen buena voluntad, tenemos buenas intenciones.
Pero todavía no tenemos una experiencia diseñada.
En Conversaciones sobre Experiencia #005 hablamos justamente de eso:
La experiencia no se improvisa. Se diseña.
Y diseñarla empieza por algo aparentemente sencillo: dejar de mirar nuestros procesos solamente desde adentro y comenzar a entenderlos desde la perspectiva de quienes los viven.
👇 Te invito a leer el artículo completo.
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#004
CONVERSACIONES SOBRE EXPERIENCIA
Las empresas no necesitan más datos. Necesitan mejores decisiones.
Tener más datos no significa tomar mejores decisiones.
Hoy muchas organizaciones generan reportes que casi nadie utiliza.
Pero los datos no existen para llenar dashboards.
Existen para ayudar a las personas a decidir mejor.
Ese es el tema de nuestra nueva Conversación sobre Experiencia.
#004 – Las empresas no necesitan más datos. Necesitan mejores decisiones.
¿En tu organización los indicadores impulsan conversaciones o solo decoran reuniones?
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#003
CONVERSACIONES SOBRE EXPERIENCIA
La experiencia del cliente comienza mucho antes de que llegue el primer cliente.
La mayoría de las empresas quiere mejorar la experiencia de sus clientes.
Pero pocas se hacen una pregunta mucho más importante.
¿Qué experiencia viven las personas que trabajan todos los días para hacer eso posible?
Customer Experience y Employee Experience no compiten.
Se complementan.
Hoy compartimos una nueva Conversación sobre Experiencia.
#003 – La experiencia del cliente comienza mucho antes de que llegue el primer cliente.
Me encantaría conocer tu opinión.
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#002
CONVERSACIONES SOBRE EXPERIENCIA
El mejor CRM del mundo no arregla un proceso mal diseñado.
El mejor CRM del mercado puede fracasar.
Y casi nunca es culpa del CRM.
Muchas organizaciones buscan una herramienta para resolver problemas que comenzaron mucho antes de que existiera un software.
Procesos poco claros.
Información incompleta.
Falta de criterios comunes.
Seguimientos inconsistentes.
La tecnología no reemplaza una buena forma de trabajar.
La potencia.
Hoy compartimos una nueva Conversación sobre Experiencia.
#002 – El mejor CRM del mundo no arregla un proceso mal diseñado.
Me gustaría conocer tu experiencia.
¿Te pasó alguna vez?
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#001
CONVERSACIONES SOBRE EXPERIENCIA
¿Por qué nace CX Paraguay?
¿Y si el mayor desafío de las organizaciones ya no fuera la tecnología?
Vivimos rodeados de CRM, Inteligencia Artificial, dashboards y automatizaciones.
Sin embargo, muchas empresas siguen teniendo los mismos desafíos de siempre.
Quizás porque la diferencia nunca estuvo en las herramientas.
Sino en cómo entendemos a las personas.
Hoy quiero compartir el primer artículo de CX Paraguay.
No habla de una empresa.
Habla de la forma en que creemos que deberían evolucionar las organizaciones.
Si te interesa Customer Experience, Employee Experience, liderazgo, cultura o analítica de datos, creo que esta conversación puede interesarte.
👇 Te invito a leerlo y, sobre todo, a compartir tu opinión.
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